المركز الإعلامي

 

تماشياً مع رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، بجعل السعادة أسلوب حياة في المجتمع تسعى مجموعة «ماجد الفطيم»، الرائدة في عالم مراكز التسوق والتجزئة والترفيه في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، إلى الارتقاء بمستوى خدمة العملاء لديها بهدف تحقيق أسعد اللحظات لكل الناس كل يوم.

وفي سعيها لتوفير تجربة رائدة للزوار في مراكزها، أعدت مجموعة «ماجد الفطيم» جلسات تدريب مخصصة لتمكين طواقم خدمة العملاء من تقديم أفضل خدمة للمتسوقين وأيضاً لتحسين علاقات العمل الداخلية بما يضمن استمتاع جميع المتسوقين بتجربة التسوق المثلى في كل مرة يرتادون بها أياً من مراكز التسوق التابعة للمجموعة. ويمتد البرنامج لعشرين ساعة وهو متاح لـ 100 من أفراد طواقم خدمة العملاء في وُجهات الحياة العصرية التابعة لمجموعة «ماجد الفطيم» في دبي إلى جانب عُمان والبحرين

وبهذه المناسبة، قال فؤاد منصور شرف، مدير تنفيذي أول، إدارة العقارات، مراكز التسوق لدى «ماجد الفطيم العقارية»: "تُعدُّ خدمة العملاء الفائقة أحد أبرز محاور اهتمام مجموعة ماجد الفطيم، وهي من دعائم استدامة تميُّز مراكز التسوق التابعة للمجموعة ونجاحها المستمر. ولكوننا من أبرز أصحاب الأعمال المفضلين، فإننا نفتخر باستثمارنا في مواهب موظفينا في سعينا لتعزيز مهاراتهم وصقلها بالشكل الأمثل. ونسعى من خلال هذه التدريبات المخصصة، عبر كامل مراكز التسوق التابعة للمجموعة في دبي والبحرين وعمان، إلى إسعاد زوارنا ومنحهم تجربة خدمة عملاء ممتازة عند تسوقهم في وجهات الحياة العصرية التابعة لماجد الفطيم".

وستلتحق طواقم خدمة العملاء ببرنامج تدريب صممه وطرحه خبراء موارد بشرية بالمملكة المتحدة وأطلقوا عليه اسم "مخطَّط المهارات". ويتألف التدريب من عشرين ساعة مقسَّمة إلى عشرة فصول، يتناول كل فصل منها موضوعاً مختلفاً في مجال خدمة العملاء.

ويركز أحد فصول التدريب على كيفية تسوية الخلافات وعدم التصعيد، وأيضاً كيفية مواءمة الاتصال مع الآخر بطريقة مراعية للاختلافات الثقافية. وفي هذا الصدد، تُعدُّ طواقم خدمة العملاء بمراكز التسوق التابعة لمجموعة «ماجد الفطيم» مؤهلة إلى أبعد حد حيث يتقن موظفو خدمة العملاء 11 لغة مختلفة هي العربية والإنجليزية والهندية والصينية والروسية والفرنسية والإسبانية والتركية والفلبينية والبيلاروسية والسواحلية. 

وتتفاوت طبيعة وصعوبة المواقف التي يتعامل معها موظفو خدمة العملاء، مثل البحث عن طفل مفقود، أو خاتم زفاف أو هاتف نقال مفقود، أو مبلغ من المال مفقود، أو مساعدة متسوق يواجه صعوبة بسبب عدم معرفته باللغة العربية أو الإنجليزية، أو تقديم النصيحة لسائح بشأن أهم المعالم السياحية بدبي، أو مساعدة متسوق يواجه متاعب مع سيارته، أو ربما تشجيع متسوق على المشاركة في سحب ومن ثم مشاهدة فرحته الغامرة عندما يفوز بسيارة جديدة فخمة، فلكل فرد من طواقم خدمة العملاء ذكرياته الخاصة في تحقيق أسعد اللحظات.

وإلى جانب التعامل مع المواقف المتفاوتة بطبيعتها لابد أن تكون طواقم خدمة العملاء على دراية تامة بكيفية تقديم إجابة وافية على أسئلة المتسوقين المعتادة والتي تتطلب معرفة واثقة، مثل تقديم معلومات عن خدمة الحافلة المجانية، أو الحملات الترويجية الحالية أو التنزيلات، أو خدمة المقاعد المتحركة المجانية، أو خدمة الإنترنت اللاسلكية "واي-فاي" المجانية، وكذلك الأسئلة المتعلقة بالتأجير وسياسة إعادة المشتريات. ويقدّم موظفو خدمة العملاء أيضاً النصيحة عن الخيارات الواسعة في مراكز التسوق، ويقترحون على المتسوقين متاجر تتوافق مع احتياجات محددة. ويقدّم هؤلاء أيضاً النصيحة للسياح بشأن الفعاليات المقامة في أنحاء دبي، إلى جانب تقديم الدعم لمتاجر التجزئة من حيث علاقات العملاء.